ENTREVISTA: La presidenta de la Federación de Trabajadores de Call Center, Tamara Muñoz, señaló que las precariedades del rubro son transversales a todas las empresas. “Es cierto, estamos pidiendo que los trabajadores puedan ir al baño sin que se les descuente en sus variables”.
Por Paula Ampuero Ulloa
Tamara lidera la Federación de Trabajadores de Call Center desde sus inicios, en 2008. Al comienzo solo eran tres sindicatos, actualmente son cinco fijos y en total trabajan con más de 15 organizaciones, además de estar en una coordinadora que reúne otras instancias sindicales del rubro.
Los 10 años que trabajó Tamara en Call Center le dieron una visión crítica respecto a las condiciones laborales del sector, lo que la llevó a querer organizarse para mejorar la calidad de vida de ella y de sus compañeros.
Actualmente, los trabajadores y trabajadoras de Call Center están apostando por un cambio en la ley que modifique las precariedades a las que está afecto el sector, en conjunto con algunos parlamentarios.
¿En qué contexto nace la Federación?
A propósito de las condiciones precarias de los call center. Ahí nos nace la inquietud de una orgánica mayor para mancomunadamente coordinarnos y hacer frente a estas situaciones adversas. Esto se trabajó varios meses y en mayo de 2008 nos constituimos. En ese entonces, lo conformaron los trabajadores de actionline y otras dos empresas, y luego se empezaron a formar otros sindicatos. Pero pasó que se empezaron a cerrar algunas empresas.
¿Cómo así? ¿Por qué cerraron?
Cuando vieron que los trabajadores se estaban organizando, eso de alguna forma les molestó. Tuvimos varias negociaciones por ese tiempo y las empresas aumentaron sus valores, entonces, a la asociación de empresarios del rubro se les encareció la mano de obra. Esto, porque los sindicatos fiscalizaban las normas y por ello debían incurrir en más gastos para cumplirlas. Así que en esa época fue que se llevaron los servicios para afuera del país, porque a las empresas mandantes -en call center hay mucho subcontrato- les convenía mucho más no tener el servicio Chile, y así podían ahorrar costos. Nosotros vivimos eso en carne propia como federación.
¿Qué es lo que está pasando en los call center ahora?
Siempre han sido los mismos problemas. Lamentablemente ha sido transversal lo de las condiciones precarias y las vulneraciones a la norma. Tienes anexos de contratos que no son aceptados por los trabajadores, donde se estipulan las formas de pago de las comisiones variables, pero que si no firmas te despiden. No hay pagos de horas extras, los empresarios dicen que te hacen un favor dejándote estar más horas trabajando para cumplir las metas. te despiden.
¿Cuáles son las condiciones precarias que denuncian?
Hay métricas que piden que se cumplan que son inalcanzables, que no se le explican al trabajador. En el fondo, nunca sabes bien cuánto vas a ganar, hay una incertidumbre tremenda. Además, está el bono de adherencia, que es el tiempo que estás en tu silla desde que llegas al turno, entonces, no solo se descuentan los atrasos, sino que también las idas al baño; y el TMO, que es el tiempo promedio por operación, entonces, si no cumples con los estándares, te perjudica al final del mes, porque ganas menos.
En empresas como el BCI, por ejemplo, no solo hay que cumplir cada métrica por separado, sino que las tienen amarradas. Esto significa que, si no cumples con una cosa que te exigen, aunque hayas logrado todo el resto de sus metas, no se te paga ninguna.
Más encima tenemos el estrés de las enfermedades profesionales que no te las reconocen. La tendinitis, los problemas al oído, la disfonía, compañeras que se enferman de los riñones por aguantarse de ir al baño. También hay malas condiciones de higiene y seguridad, como que por ejemplo los cintillos están malos, o que tenemos hacinación al momento de la colación, porque hay casinos en los que a veces hay cinco microondas para 300 personas. Y, por otro lado, están las prácticas antisindicales, se ven golpes a dirigentes constantemente.
Pero, además, están los temas de la maternidad.
¿Cómo son estos problemas sobre la maternidad que señalas?
Una de las problemáticas mayores, sin duda, es la que tiene que ver con el tema de la protección a la maternidad, sobre todo porque en los call center la mayoría son trabajadoras.
Hay un par de empresas que tienen el 70% de mujeres, pero no tienen derecho a sala cuna, cuando por ley deberían tenerlo todas las empresas con más de 20 trabajadoras, pero en vez de eso, se les da un bono para compensar, pero en el fondo no están cumpliendo con la norma.
Esas empresas se llenan de multas, después las apelan y vuelven a perder, luego en la Tesorería se las rebajan y las pagan tranquilamente. Con esto no eliminan el problema de raíz y continúan cometiendo las mismas vulneraciones en contra de sus trabajadores y trabajadoras. Esto porque, en términos de costos para la institución, es mucho más conveniente pagar las multas que mejorar la conducta a largo plazo.
Por una nueva legislación para los call center
¿Cómo parte el trabajo en pos de regularizar la situación de los trabajadores y las trabajadoras de Call Center?
Entre los años 2008 y 2009 hicimos un trabajo en conjunto con la Dirección del Trabajo (DT) donde se fiscalizó a todos los Call Center a nivel nacional y ahí salieron evidencias de muchas faltas que cometían las empresas. Con ese diagnóstico se intentó subir el estándar de las condiciones laborales, pero cuando entró (Sebastián) Piñera volvimos a cero, de hecho, la misma DT dejó de fiscalizar como antes.
Durante su Gobierno se conformó una mesa del sector con la asociación de empresarios y la federación, la que tenía como garante a la DT. Estuvimos ocho meses en la mesa y los empresarios no quisieron ceder en nada. Ni siquiera con el tema del baño. Así que esa mesa ya no se siguió trabajando. Pero en paralelo unos senadores presentaron un primer proyecto.
¿De qué trataba ese primer proyecto, vio la luz finalmente?
Ese primer proyecto nació de unos senadores, nos llamaron cuando lo estaban haciendo para que nos presentáramos como patrocinadores y para que hiciéramos algunas modificaciones. También trabajamos con el Ejecutivo para ponerle más carne al asunto, pero tampoco pudimos lograr grandes cosas. Por ejemplo, el tema de las enfermedades profesionales nunca se tocó. Finalmente, no hubo voluntad política para generar los cambios.
La ministra del Trabajo en esa época, Evelyn Matthei se comprometió con nosotros, pero el proyecto seguía siendo insuficiente y con el nuevo cambio de gobierno quedó otra vez tirado.
Ahora ustedes están trabajando nuevamente en el proyecto de ley, ¿cómo llegaron a donde están hoy?
Le empezamos a poner fuerza de nuevo y ahora volvimos a empujar el tema, a retomarlo en la comisión del senado, hicimos un esfuerzo para que los senadores se comprometieran a agilizarlo y agregarle las modificaciones que creemos pertinentes desde las organizaciones sindicales de los Call Center.
Esto, porque también conversamos con la ex ministra del Trabajo, Ximena Rincón (durante este gobierno) y tampoco vimos muchas luces sobre avanzar en la temática, porque estaba el tema de la Reforma Laboral. Así que ahí pedimos verlo directamente en el senado.
¿Entonces, desde el ministerio del Trabajo no se ha hecho nada durante esta administración?
Se formó una nueva mesa sobre el trabajo en el rubro, con los empresarios, los sindicatos y el gobierno. Pero es muy ambigua, aún no se sabe muy bien para donde va y tenemos miedo que se convierta en esas mesas que están años hablando de lo mismo y no toman ninguna determinación concreta, así que por eso esta vez apuntamos a trabajar con el poder Ejecutivo y Legislativo en paralelo.
Fuimos al senado a buscar que se retome el proyecto de ley a propósito de que la mesa del Mintrab no nos satisface, porque se sigue dilatando dar soluciones a nuestra problemática. Y es que de verdad el trabajo en Call Center es esclavizante, y hay que hacer cosas rápido para que ya no sea así.
¿Cómo ha sido el proceso para que se retome el tema en el senado y se pueda legislar?
Así que ya estuvimos exponiendo el mes pasado respecto a las condiciones laborales precarias en las que está el sector. Presentamos durante dos horas, entre otras cosas, sobre la incertidumbre de no saber lo que ganarás a fin de mes, porque no te muestran el detalle de la cantidad de operaciones ni de cumplimiento de métricas que tuviste en el mes, cuando realmente ellos están obligados por ley a mostrar este comprobante, y aun así no lo hacen.
Hablamos también, sobre lo que pasa en las huelgas, el reemplazo virtual. Que los empresarios aprietan un botón y desvían los llamados a otros Call Center, invalidando a la huelga como proceso de presión. Y sobre todas las temáticas que aquejan al rubro.
¿Cómo ha sentido que han priorizado los legisladores el tema?
Nos fue súper bien en la comisión del senado, salimos super contentos, porque se va a retomar el proyecto. Además, van a ir otras organizaciones sindicales a poner su granito de arena, tal como lo hicimos nosotros, y así todos tendremos la oportunidad de contribuir a mejorar las condiciones laborales de las y los trabajadores de Call Center.
¿En qué están ahora?
Esta semana ingresaremos las indicaciones de ley. Pedimos que se bajen las horas de trabajo, en otros países se ha legislado al respecto, esto por la carga de estrés. También mejores condiciones de higiene y seguridad, queremos tener un reglamento especial que indique que el empleador tenga que enviar a los trabajadores cada seis meses a realizarse exámenes médicos; que se legislen los break para los trabajadores, cada dos horas. Que los trabajadores tengan derecho a ir al baño sin tener descuento en sus variables. Que se entregue el comprobante de pago, que el plan de incentivos sea con variables que se puedan medir objetivamente. Que no haya cambios arbitrarios en la meta.
Por otro lado, queremos empoderar a las organizaciones sindicales para poder generar los cambios desde ahí. Que sean verdaderos entes fiscalizadores y que de akguna forma sean capaces de equilibrar las fuerzas de poder dentro de las empresas, para hacer respetar los derechos de los trabajadores, que son tan pisoteados en los Call Center.
¿Qué ha sido lo más significativo en estos años?
Si hay un cambio que me gustaría destacar, este ha sido la maduración de las organizaciones sindicales del sector, lo que ha sido muy importante, porque se han conformado nuevos sindicatos. Y es que nosotros queremos que esta ley sirva para los trabajadores, pero sobre todo para las organizaciones, que son las que deberán hacerla respetar.
Nosotros como federación no nos hemos arrogado lo que se está trabajando, sino que más bien reconocemos que este ha sido un trabajo mancomunado, colectivo por el que se viene luchando hace rato y por el cual esperamos seguir avanzando en pos de mejorar las condiciones laborales de los y las 50 mil trabajadoras de Call Center.
